Outpatient Management – managementul clinicii

Menirea unei clinici nu este de a asigura furnizarea unei consultații sau a unei investigații, ci de a asigura furnizarea integrată a tuturor acelor servicii de care pacientul are nevoie.

Crearea unei platforme dedicate pacientului de outpatient/ambulator înseamnă crearea unei platforme performante de lucru, crearea acelui ecosistem cu circuite integrate, dedicate nevoilor pacientului.

Sunt patru piloni importanți pe care trebuie să-i înțelegem și pe care să ne concentrăm atenția: medicii, echipamentele, personalul de suport, fluxurile și procedurile pentru calitate și siguranța pacientului.

Cel mai important este să reușim să ne concentram toate activitățile în jurul pacientului și a experienței lui în toate etapele parcursului lui — prin clinici, laboratoare, centre de imagistică. Este necesară o atentă planificare a proceselor și activităților care trebuie să fie efectuate. Pentru fiecare proces este necesară definirea unor KPI, un ritm de monitorizare a acestora, precum și setarea unor ținte la care dorim să ajungem.

Un alt element important de luat în considerare este echilibrul între client-pacient și client-medic. Rolul unui manager este de a crea, de exemplu, programe foarte clare de loializare a fiecăruia, fie că este medic sau pacient. Programele conțin toate acele activități care creează experiența clienților: experiența pacientului, care percepe toate activitățile din jurul lui ca fiind centrate pe nevoile sale de îngrijire, dar și experiența medicului, care se percepe ca parte integrantă a unui sistem în care nevoile și opiniile sale sunt adresate și valorizate.

Parte integrantă a planului de management al unei clinici este programul de îmbunătățire a calității și siguranței pacientului, asigurarea managementului clinic, alături de asigurarea managementului financiar.

În ultimii ani, conceptul de calitate a serviciilor medicale a suferit o modificare importantă, accentul fiind pus, alături de experiența pacientului, și pe toate sistemele de siguranță care sunt implementate pentru a limita riscurile inerente activității medicale. Managerul este elementul cheie în acest sistem, prin implementarea unei strategii care are la bază cei patru piloni menționați anterior:

• Medicii. Sisteme de recrutare și loializare, informare și includere în fluxuri operaționale, evaluare și îmbunătățire a performanțelor, precum și planuri de instruire;
• Echipamentele. Dincolo de decizia de achiziție a echipamentelor, în concordanță cu nevoile și compețentele celor care lucrează cu ele, programul prin care se asigură funcționarea permanentă, corectă și în parametri optimi a fiecărei componente, sistemul de prioritizare și management al dispozitivelor medicale;
• Personalul de suport. Mai mult decât definirea nevoilor de personal, conform unor grade de încărcare, trebuie să dezvoltam programe de dezvoltare a lor, astfel încât să avem un grad bun de retenție, dar și programe de instruire, evaluare și creștere a competențelor;
• Fluxurile și procedurile pentru asigurarea calității și a siguranței. Sistemul de prioritizare a riscurilor, alocarea de resurse, analiza și interpretarea rezultatelor de audit și sistemul prin care se evaluează și se mențin permanent standardele de siguranță și calitate.